一、前言：台灣的線上遊戲退費法規
網路連線遊戲（線上遊戲）業者因為終止遊戲營運、玩家違規或久未登入等原因，而與玩家終止契約或者將玩家永久停權，是業界經常面臨的情形。此際，倘若玩家帳號下尚有剩餘其付費購買的遊戲點數、遊戲內虛擬幣或遊戲費用（以下均以「遊戲點數」稱之），業者將可能有退費的義務。一般實務上，業者多使用定型化契約條款（例如「使用者條款」或「服務條款」等）來規範退費事宜。面對台灣的玩家，該定型化契約條款必須遵守台灣的消費者保護法（下稱「消保法」）等相關法令規定。
依據消保法，台灣的線上遊戲主管機關（前為經濟部工業局，現為數位發展部數位產業署）公告有《網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項》（下稱「應記載事項」）。關於網路連線遊戲定型化契約終止後的退費，應記載事項規定：「契約終止時，企業經營者於扣除必要成本後，應於三十日內以現金、信用卡、匯票或掛號寄發支票方式退還消費者未使用之付費購買之點數或遊戲費用，或依雙方同意之方式處理前述點數或費用」。[1]倘若遊戲業者使用的定型化契約條款針對退費事宜有所闕漏，或者定型化契約條款的退費規定比前述應記載事項更不利於消費者，則將會強制適用前述應記載事項的規定。[2]
前述規定在實際適用的細節上仍可能發生一些爭議問題。近期台灣高等法院針對一件線上遊戲退費的消費糾紛作成了判決[3]，詳細地討論了這些爭議問題。以下介紹之。
二、事實背景
本案遊戲業者與多位玩家締結了線上遊戲服務條款，其中約定於契約終止時，遊戲業者於扣除必要成本40%後，應於30日內將玩家未使用之儲值或遊戲費用（遊戲點數、遊戲幣）退費予玩家。嗣後，遊戲業者於西元2015年12月終止該遊戲服務，有玩家認為前述退費條款（關於約定扣除必要成本40%的部分）違反了應記載事項關於退費的規定，且對消費者顯失公平，因此主張其無效、遊戲業者應全額退費。
三、由誰負擔剩餘遊戲點數的舉證責任？
有關於此，應記載事項及雙方的線上遊戲服務條款均規定，遊戲業者應維持玩家相關電磁紀錄之完整。法院在徵詢線上遊戲的主管機關的意見後，認為此處所謂的「電磁紀錄」是指遊戲內的虛擬寶物、裝備、帳號數值等遊戲資訊，且包含遊戲殘存點數、儲值紀錄及消耗紀錄，因此，法院認定遊戲業者確實有契約義務保存玩家的剩餘遊戲點數資料，且沒有保存期間的規定。此外，本案中的遊戲點數資料是由遊戲業者及遊戲開發商所持有、管理，玩家僅能透過登入遊戲來查知最新的剩餘點數；然而，本案中遊戲伺服器已經關閉，導致玩家無法查詢遊戲點數資料。基於前述理由，法院認為：消費者只要能證明其確實為該遊戲的玩家，此際即應由業者提出剩餘遊戲點數的資料供法院審酌，再由玩家就其主張與業者所提資料不一致之處負舉證責任即可。本案中，法院就遊戲業者無法提出遊戲點數資料的部分，即採認玩家所合理主張的剩餘遊戲點數。
四、如何認定玩家剩餘的遊戲點數是有償或無償取得？
本案中，部分玩家曾經無償獲贈遊戲點數。由於應記載事項及雙方的線上遊戲服務條款皆規定得請求退費的遊戲點數以有償取得（儲值或付費購買）者為限，因此，玩家剩餘的（或者過去所消耗掉的）遊戲點數究竟是有償或無償點數，便成為本案爭點之一。
法院參考了主管機關的意見，認為：一般而言，若遊戲的程式本身可區分無償點數、有償點數，則究竟先消耗何者，應以業者與玩家間的遊戲服務條款約定為準；倘若遊戲程式無法區分無償點數、有償點數，或者，倘若該服務條款並未載明先消耗何者，則將依照消費者保護法規定，採有利於消費者之解釋，故應認定「無償點數先耗用」。因此，玩家殘存的點數將優先被認定為有償點數而得以退費；其餘超過玩家有償取得部分的點數，才會被認定為無法請求退費的無償點數。
五、業者退費時得扣除多少「必要成本」？
本案服務條款約定遊戲業者於扣除必要成本40%後退費給玩家。不過，法院認為僅能扣除與玩家購買遊戲點數或退費所產生之手續費相關的成本，而未必完全按照雙方契約約定的比例。
法院認為，倘若僅抽象地訂定必要成本的比例，而並未說明該等必要成本包含哪些項目，則會產生該等必要成本是否包含開發商授權金等固定成本的疑義。此際，應依照消保法規定，作有利於消費者的解釋。因此，應進一步判斷該必要成本比例或金額的合理性以及與退費的關聯性等因素；倘若是與儲值、退費所生之成本有關者，始得扣除；至於無論退費與否，業者都應該支出的固定成本，則不得扣除之。
最後，法院依據遊戲業者委請會計師所製作的報告，計算出遊戲業者經營所支出的手續費占其銷貨收入淨額約14.64%，因此僅允許從退費金額中扣除此一比例。
六、結語
從前述法院判決，可知網路連線遊戲業者若要避免衍生退費的消費糾紛，或者在爭議中爭取有利的結果，至少有幾件可以做的事情：
- 妥善保存玩家購買、使用遊戲點數的相關紀錄及資料。
- 與玩家明確約定（有償／無償）點數的耗用順序及剩餘點數的認定方式。
- 明定退費時扣除的必要成本比例及其包含的項目。
如果您想知道更多有關遊戲相關法規之事宜，歡迎聯絡本所合夥人許綾殷律師，電子郵件地址為 lhsu@winklerpartners.com。
[1] 網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項，應記載事項第18條第5項。
[2] 消保法第17條第4項、第5項。
[3] 台灣高等法院113年度消上更二字第1號民事判決。